CONSEJOS PARA COMUNICAR MALAS NOTICIAS

¿Qué es una mala noticia? Expresar o comunicar algo que no ha tenido el resultado o respuesta esperada. En ocasiones no somos buenos portadores para exponer malos sucesos, y lo que puede ser remediable se convierte en algo que afecta el ánimo y expectativas de un equipo completo de personas, por lo que es indispensable aprender a comunicar malas novedades en forma adecuada.

Podemos partir de que una noticia no positiva, no siempre es mala, sin embargo, la percepción es fundamental en el momento de expresarla, por lo que te sugerimos algunos puntos a considerar para poder notificar malas nuevas a tu equipo o clientes.

Infórmate bien de todo lo ocurrido, todos los pormenores del tema a tratar, de modo tal, que al momento de comunicar la información no omitas nada relevante y evites caer en confusiones o crearlas al equipo o cliente.

Ofrece alternativas para solucionar el conflicto, da cifras, posibilidades de resolver y tiempos para lograr enderezar el camino con miras a una solución rápida y eficiente.

Nunca des notificaciones así por teléfono, abre un espacio para que la gente escuche en persona lo que tengas que informar; las preguntas y dudas que surjan pueden ser resueltas en forma correcta y sin distractores externos.

Comprométete tú y tu equipo en la manera en que se resolverá el conflicto en forma profesional y certera. Evita divagar o dar vueltas para llegar al tema a resolver, porque si lo haces es posible que engrandezcas el impacto negativo, y resarcir el mismo será más complicado para todos.

Si el problema es con un cliente y consideras que tu capacidad de resultados no es la adecuada, reconoce esa limitación, pero solicita la oportunidad para corregir el error y reencaminar el curso de las cosas en el rumbo adecuado.

Ten paciencia, escucha y asume la responsabilidad que recae sobre tu área, y bajo ninguna circunstancia culpes al miembro (o miembros) del equipo que cometió la equivocación. Posteriormente tendrás tiempo de platicarlo con el o los responsables, pero asume una actitud de liderazgo, eso hará que el cliente mantenga su confianza en ti, del mismo modo ganarás respeto de tu equipo al mostrar una conducta ecuánime y ejecutiva.

Informa sobre el paso a dar en forma inmediata, no permitas demoras en comunicar los avances e inicia de inmediato los ajustes, así como asumir los costos que esto conlleve, ya que de otro modo podrás perder más que un cliente individual.

¿Tienes dudas o comentarios? Contáctanos, en En INARI Inteligencia Laboral estamos listos para asesorarte en este y otros temas laborales. No dudes en consultarnos.

Claudia Del Castillo

 

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